1. PERSONAL QUE ATIENDE AL PÚBLICO
- Atención al usuario.
- La importancia de la calidad de servicio.
- En busca del cero defecto.
- Grupo y equipo de trabajo.
- El grupo dentro de la organización formal.
- El equipo de trabajo. - Construcción del perfil que atiende público.
- Claves para medir la satisfacción al usuario.
2. CALIDAD DE SERVICIO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
- Normas básicas de atención al usuario.
- Técnicas para ganar la confianza de los usuarios.
- Formas de hacer que el cliente regrese.
- Calidad de servicio.
- Claves del éxito de un equipo de trabajo.
- El Conflicto. - Análisis de Conflicto.
3. COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
- Comunicación Efectiva.
- La comunicación y su proceso.
- Habilidades eficaces para escuchar.
- La comunicación del servicio.
- Las barreras de la comunicación.
- Barreras de comunicación comercial.
4. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS
- Las necesidades de los usuarios, un punto de partida.
- Normas generales de las relaciones públicas.
- Como romper el hielo con los usuarios.
- Beneficios de la escucha activa.
- Atención al Teléfono.
5. PROBLEMAS DE ATENCIÓN AL USUARIO
- La calidad de atención al usuario.
- Identicar problemas de atención al usuario.
- Técnicas de solución de problemas.
- Implantar Soluciones.
6. INTELIGENCIA EMOCIONAL
- La Inteligencia Emocional.
- La importancia de la forma de comunicarnos.
- La asertividad.
- La empatía.
- Orientación hacia el servicio.
- Manejo de Conflictos.
- El autodominio.
- Normas de calidad del servicio.
- Tipos de usuarios.